La calidad del servicio personal en las instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida.

Según Berry et al. (1989), los ejecutivos financieros comúnmente están siempre comprometidos con la reducción de costos y los beneficios a corto plazo, lo cual suele ser el mayor obstáculo para una gerencia obsesionada con los números, y por las ganancias y que desee gestionar con calidad.

De hecho muchos directores de bancos excusan la mala calidad, con la reducción de costos, y muy pocos toman tiempo e invierten en compensaciones para sus clientes, en personal motivado, en mayores espacios y en mejor atención. Por tal motivo hace falta cambiar la cultura gerencial, pues la orientación solo a los beneficios internos, difícilmente impulsara a la calidad en los servicios personales si ello implica incremento de costos, por cuanto ignoran que las inversiones realizadas para mejorar el servicio al cliente son para beneficios a mediano y largo plazo.

Según Gómez (2005a), los servicios financieros en Venezuela son utilizados por una gran cantidad de personas naturales y un importante segmento de comercios y organizaciones. Afirma Gómez (2005b), estos servicios se han convertido en el dolor de cabeza para muchos de los clientes de los principales bancos del país. Pese a la llegada de instituciones de trayectoria (Banco Bilbao Vizcaya, el Grupo Santander y el Grupo Infisa), la mayoría de los servicios bancarios siguen manejándose bajo una óptica tradicional que se aleja de los criterios de competitividad y eficiencia mundial, lo cual causa el congestionamiento de las agencias4, y de los servicios conexos (cajeros automáticos, taquillas externas y operadores telefónicos) que no abarcan el aumento de clientes (demanda); quienes esperan recibir un mejor trato al realizar sus operaciones.

Igualmente resalta Gómez (2005b), en la mayoría de operaciones personales se generan largas esperas, en otras la inseguridad e incapacidad de respuesta son insatisfacciones del usuario; en los últimos anos se ha disminuido la efectividad en los tiempos de respuesta en las operaciones de agencias. Para Grasso (2006), entre los principales problemas que afronta la banca venezolana destacan la saturación del mercado, la dificultad para mantener las cuotas de mercado, y la mayor competencia, ante un cliente estricto, inflexible, crítico, que demanda calidad.

Sin embargo existes ciertas recomendaciones que el autor del articulo Morillo, Milángela, resalta con el fin de mejor de manera eficiente los servicio Bancarios como lo son:

• Mejorara la administración de los tiempos de espera.
• Respetar a las quejas del usuario.
• Tratar de recuperar los servicios prestados.
• Motivar a los empleados con el fin de que mejora su actitud y desempeño.
  
  Por consiguiente es importante resaltar que según Morillo, Milángela, la calidad del servicio es una herramienta poderosa, pero es importante también advertir que no existen recetas mágicas o rápidas para mejorar la calidad del servicio, especialmente cuando se trata de proveedores de servicio que tienen una reputación o una calidad deficiente ante sus usuarios por mucho tiempo. Las únicas opciones es intentar con algunas sugerencias, a sabiendas de que el trabajo de la calidad nunca acaba y que lo peor que puede suceder es ignorar el tema de la calidad en el servicio.